Apa semua adalah tentang metrik?
'Metrik' adalah istilah lain untuk ukuran. Di dalamnya, metrik datang untuk berarti hal-hal tertentu kepada orang-orang yang berbeda. Meskipun buku ini adalah tentang metrik, sangat penting untuk mengingat mengapa kita menggunakan metrik. Hanya mengukur hal demi itu mahal dan sia-sia. Metrik diri yang tidak berakhir. Metrik adalah bagian penting dari sistem manajemen yang mengarahkan dan mengendalikan ke arah yang diinginkan. Seperti yang kita lihat, Matrics harus dirancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, mereka harus benchmarket untuk memastikan bahwa mereka dapat dicapai dan mereka harus dipantau untuk memastikan bahwa mereka tetap dalam batas yang diinginkan dengan tindakan yang diambil untuk memperbaiki masalah. Mereka juga adalah target program peningkatan layanan terus-menerus (SIP), sebagai proses dan layanan yang terus-menerus apa tujuan bisnis dan akhirnya mengatur bahwa semua pengukuran, pengawasan dan pengendalian sejalan dengan mencapai tujuan tersebut. Bab ini membahas cara-cara untuk memastikan hal ini.
1.1 tujuan
tujuan, atau tujuan, menggunakan metrik di manajemen layanan TI:
1. Untuk menyelaraskan tujuan-tujuan bisnis dengan
• memberikan akuntansi untuk itu proses dan penyerahan,
• untuk menginformasikan stakeholder dari manajemen layanan TI,
• membantu para pemangku kepentingan dalam pemahaman itu kinerja dan isu-isu.
2. untuk membantu mencapai kepatuhan persyaratan untuk operasi bisnis
• untuk mengarahkan operasi strategis,
• Tto membantu mencapai ISSO20000, COBIT atau sertifikasi lainnya,
• untuk mencapai Salam sukses kritis faktor (CSF)-Lihat diskusi kemudian bagian 1.3 dan 10.2
• untuk meminimalkan gangguan bisnis.
3. untuk mendorong keunggulan operasional itu strategis dan
• untuk mengukurnya & proses kinerja,
• untuk mengendalikan proses manajemen layanan,
• mengelola taktis,
• untuk memaksimalkan produktivitas dan kinerja,
• untuk membuktikan nilai pembentukan organisasi TI.
Singkatnya, untuk mengarahkan daerah tertentu yang diukur dalam arah yang benar.
1.2 bisnis & IT Alignment
ITIL dirancang untuk menyesuaikan dengan kebutuhan bisnis, karena inisiatif manajemen mutu lainnya, seperti COBIT dan Six Sigma. Umum untuk semua ini adalah kebutuhan untuk memahami tujuan bisnis, kebutuhan stakeholder dan apa par memainkan dalam membantu dengan mencapai tujuan tohes dan memberikan layanan untuk kebutuhan tersebut.
1.2.1 metrik sebagai informasi manajemen
bisnis harus memahami seberapa baik kinerja proses bisnis. INI memainkan peran penting dalam tiga cara untuk membantu dengan ini.
Jika proses tidak diterapkan secara konsisten, berulang, merics diproduksi oleh mereka akan menjadi tidak dapat diandalkan. Hal ini penting, seperti ISO20000 menekankan, untuk manajemen sistem suara di tempat dengan manajemen kedewasaan dan proses yang cukup untuk menjadi bagian dari sebuah organisasi cara dalam melakukan sesuatu untuk matrics untuk menyediakan pengukuran berguna.
1.2.2 metrik untuk pengendalian manajemen
ketika sesuatu dalam bisnis diukur, terutama ketika ukuran ini dibuat tanggung jawab manajer atau tim dari orang-orang, perilaku orang diukur perubahan.
Berbagai proses metrik memungkinkan organisasi itu secara keseluruhan untuk mengukur efektivitas manajer dalam mengimplementasikan, meningkatkan dan menjaga kualitas pengiriman di daerah mereka tanggung.
1.2.3 metrik integrasi & laporan
metrik melibatkan langkah-langkah rinci dari hal-hal teknis. Hal ini tidak dapat dihindari. Namun, setelah metrik kunci telah ditetapkan, ini dapat dilaporkan menggunakan 'lampu lalu lintas' atau 'dashboard' mehods, dibahas secara rinci dalam Bab 7. Metode ini memungkinkan 'drill-down' ke detail untuk terjadi ketika masalah terisolasi di tingkat atas.
Bagaimana Skor ini ditetapkan dan persis apa yang mungkin mereka berarti akan menjadi subjek dari bab 7.
1.2.4
